Das Verkäufer-Konto bei Amazon ist für viele Händler die Existenzgrundlage. Wird es gesperrt, fällt ihre Einkommensgrundlage weg. Doch von gesperrten Verkäufer-Konten hört man immer wieder. Und auch davon, dass es für die betroffenen Verkäufer oft gar nicht so einfach ist, die Gründe der Sperrung überhaupt nachzuvollziehen. Was sollten Verkäufer also tun, wenn ihr Konto gesperrt wurde?

Warum sperrt Amazon Verkäufer-Konten?

Zunächst ist es wichtig, überhaupt erst mal zu verstehen, warum Konten gesperrt werden. Die entsprechende Mail mit der Info über die Sperrung besteht aus Standardbausteinen und ist oftmals schwer zu verstehen. Amazon gibt auch oftmals gar keine genauen Gründe an, weswegen das Konto gesperrt wurde bzw. warum es annimmt, dass diese Gründe vorliegen.

Klar ist aber auch, dass Amazon nicht wahllos Verkäufer-Konten schließt, sondern einen konkreten Anlass dafür sieht. Meist geht es um Plagiatsvorwürfe, Fake-Bewertungen, schlechte Kundenbewertungen, schlechter Umgang mit Retouren und Kunden, Versandverzögerungen, Doppelaccounts sowie die Nichteinhaltung gesetzlicher Vorgaben zum Beispiel in der Widerrufsbelehrung oder dem Impressum.

Grundsätzlich geht es Amazon bei der Sperrung von Verkäufer-Konten um den Schutz der Kunden. Sie sollen ein positives Einkaufserlebnis haben. Händler, die schlechte oder gar gefälschte Ware verspätet rausschicken oder ihre Produkte mit falschen Bewertungen bewerben, stehen auf der Abschussliste.

Die Sperrung erfolgt ohne Vorwarnung!

Problematisch an dieser Sache ist meistens jedoch, dass die Sperrung des Accounts ohne Anhörung des betroffenen Account-Inhabers und auch ohne Vorwarnung erfolgt. Plötzlich ist das Amazon Konto gesperrt. Und nun beginnen für den Amazon Händler die Probleme erst. Denn wenn er mit Amazon in Kontakt treten möchte, dann kann er das nur über den Kundenbereich, in welchen er sich nicht mehr einloggen kann. Anfragen über die normale E-Mail-Adresse oder die Hotline werden zurückgewiesen und man wird auf die Formulare im geschützten Kundenbereich verwiesen. Betroffene Amazon Händler können sich dabei in etwa wie Asterix im Comic bzgl. des Passierscheins A38 vorkommen (Wer es nicht kennt, findet es bei YouTube).

Was ist bei einer Sperrung zu tun?

Dass diese Masche in großem Stil von Amazon durchgezogen wird, zeigen nicht nur unsere Mandate, sondern auch der erschreckende Fakt, dass es Unternehmen gibt, die aus der Sperrung von Amazon-Händler-Accounts mittlerweile ein Geschäftsmodell gemacht haben. Die vorschnelle Sperrung der Konten betreibt Amazon weltweit. Dadurch entgeht den Händlern sehr viel Geld.

Betroffene Verkäufer sollten besonnen vorgehen und bedenken, dass Amazon die Sperrung des Kontos auch auf Dauer beibehalten kann. Es sollten also überlegte Maßnahmen getroffen werden.

Verkäufer, deren Konto gesperrt wurde, sollten zunächst prüfen, ob die Vorwürfe von Amazon berechtigt sind.

Maßnahmenplan erstellen!

Egal ob Amazon im Recht oder Unrecht ist: Nach der Ursachenforschung sollte sich der Verkäufer umgehend an Amazon wenden. Das Konto bleibt nämlich so lange gesperrt, bis der Verkäufer seine Unschuld bewiesen hat oder einen Maßnahmenplan für die Behebung der Vorwürfe vorgelegt. Hieran sieht man, dass im Herrschaftsgebiet des „Amazon-Gesetzes“ die Unschuldsvermutung nicht vorhanden ist, sondern eine Unschuld bewiesen werden muss.

Es sollte genau aufgeführt werden, was dafür getan wird, dass die vorhandenen Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten werden. Bei Verletzungen des Urheber- oder Markenrechte beispielsweise sollten entsprechende Lizenzen erworben und Amazon vorgelegt werden. Amazon ist gerade bei solchen Verstößen selbst sehr daran interessiert, dass sie nicht wieder auftreten, da die Plattform ab Kenntnis der Rechtsverletzung selbst für diese geradestehen muss sie daher unterbinden will. Über die Produktpiraterie bei Amazon berichteten wir dieses Jahr bereits ausführlich.

Nach der Öffnung des Falls wird der Sachverhalt von Amazon geprüft. Dies kann einen umfangreichen Mailverkehr nach sich ziehen. Dabei sollten alle Informationen und Dokumente, die Amazon verlangt, beschafft und eingereicht werden. Dann wird Amazon zu einer endgültigen Entscheidung kommen: Entweder wird das Konto freigeschaltet oder auf Dauer gesperrt. Diese Entscheidung ist seitens Amazon grundsätzlich unumstößlich.

Das Sperr-Konzept von Amazon

Amazon hat sich bei (vermuteten) Verstößen der Verkäufer gegen die Richtlinien ein einfaches, wie wirkungsvolles Konzept überlegt: Besteht der Verdacht eines Verstoßes, sperrt Amazon das Konto. Ganz simpel. Die Beweislast eines Verstoßes wird auf den Verkäufer gelagert, der oft nicht mal genau weiß, was genau er falsch gemacht haben soll.

Dass das für die Verkäufer enorme finanzielle Verluste bedeutet, scheint nicht wirklich von Bedeutung zu sein. Auch die Kontaktmöglichkeiten zu Amazon sind beschränkt und quasi nur greifbar, sofern der Verkäufer eingeloggt ist. Was aber, wenn sein Konto gesperrt ist? Einloggen ist dann jedenfalls nicht mehr möglich.

Dann werden nicht nur künftige Verkäufe und damit Einnahmen verhindert, sondern auch das Guthaben des Verkäufers nicht ausgezahlt. Was heißt, dass schnell mal mehrere tausend Euro ohne Zugriffsmöglichkeit des Verkäufers bei Amazon liegen. Und das geht soweit, dass Händler vor dem Internetgiganten kapitulieren und ihr Geld einfach abschreiben.

Darf Amazon grundlos Verkäufer-Konten sperren?

Dazu hat Amazon natürlich kein Recht. Erstens besteht ein Nutzungsvertrag mit Amazon. Dieser muss beidseitig eingehalten werden. Wenn sich Verkäufer nichts zu Schulden kommen lassen, darf Amazon weder den Vertrag kündigen noch das Konto deaktivieren. Der Verkäufer hat dann einen Anspruch gegen Amazon auf Wiedereinräumung des Kontos. Zweitens darf Amazon natürlich auch nicht die Einnahmen der Verkäufer einbehalten. Sie haben einen Anspruch auf Auszahlung des Geldes. Wir haben diesbezüglich schon mehrere Klagen erfolgreich gegen Amazon bestritten.

Wie kommen Verkäufer an ihr Geld von Amazon?

Wenn Amazon durch die Accountsperrung Geld einbehalten hat, sollte der Konzern zur Auszahlung dieses Geldes unter Setzung einer Frist aufgefordert werden.

Wenn gar nicht klar ist, wie hoch die offene Summe ist, kann eine Auskunft von Amazon über die Einnahmen verlangt werden. Amazon-Verkäufer sollten sich eine Übersicht der Einnahmen prophylaktisch regelmäßig herunterladen und speichern.

Gegen die Auskunft und Auszahlung wehrt sich Amazon oftmals. Meist in der Form, dass erst mal einfach gar keine Reaktion auf Kontaktversuche erfolgt. Verkäufer sollten aber hartnäckig bleiben und ihre Rechte einfordern. Wir haben die Auszahlung schon mehrfach für unsere Mandanten eingefordert. Eine rechtsanwaltliche Unterstützung kann bei Streitigkeiten mit Amazon im Zweifelsfall der entscheidende Hebel sein, um den Konzern zum Handeln zu bewegen.

Fazit

Wenn einem Verkäufer das Konto von Amazon gesperrt wurde, sollte Ruhe bewahrt werden und ausgiebig nach der Ursache und einer Lösung geforscht werden. Wenn außerdem Geld einbehalten wurde, sollte dieser herausgefordert werden. Dabei braucht man leider viel Geduld – Amazons Mühlen mahlen langsam. Keinesfalls aber sollten die Verkäufer kapitulieren und auf eine Reaktivierung ihres Kontos oder Rückzahlung des Geldes verzichten.