6. Februar 2019
Müssen Unternehmer schlechte Bewertungen im Internet dulden?
Kunden fragen sich manchmal, warum man keine Null-Sterne-Bewertung abgeben kann, weil […]
Das Landgericht München hat kürzlich über Fake-Bewertungen entschieden und ihnen eine klare Absage erteilt (17 HK O 1734/19). Holidaycheck klagte gegen das ausländische Unternehmen „Fivestar Marketing“, das erfundene Bewertungen an Hotels verkauft hatte.
Was entschied das LG München?
Die Entscheidungsgründe des Versäumnisurteils, welches erging, weil von Fivestar niemand erschien, sind leider noch nicht abrufbar, aber es steht fest: Das ausländische Unternehmen darf keine Fake-Bewertungen mehr verkaufen. Erlaubt sind nur Bewertungen von Gästen, die tatsächlich in dem Hotel übernachtet haben. Alle anderen Bewertungen von sonstigen Personen muss das Unternehmen löschen und Auskunft geben, von wem die Bewertungen stammen. Auch Amazon will bereits gegen das ausländische Unternehmen vorgegangen sein und einstweilige Verfügungen erwirkt haben. Amazon schätzt, dass der größte Teil der Bewertungen sogar von Computern generiert ist. Anders ist das aber bei Fivestar Marketing. Dort werden die Bewertungen von bezahlten Personen geschrieben. Solche Fake-Bewertungen sind leider absolut keine Ausnahme, sondern übliche Praxis, da gute Bewertungen ein immer wichtigeres Kriterium für potenzielle Kunden ist, welches sie zur Buchung oder zum Kauf verleitet.
Wie geht es weiter?
Das LG München sagt, dass Fivestar Marketing nicht generell unterbunden wurde, Bewertungen auf Holidaycheck zu verkaufen. Bedingung ist „nur“, dass die Rezensenten dort auch tatsächlich Gäste waren.
Gegen das Säumnisurteil kann Fivestar Einspruch einlegen. Ob das bereits getan wurde, noch geschieht oder das Unternehmen das Urteil akzeptiert, ist unklar. Die Entscheidung ist jedenfalls eine in die richtige Richtung – denn was nützen Kunden die Bewertungen, wenn sie nicht echt sind?!
Woran erkennen Kunden Fake-Bewertungen?
Ob Bewertungen echt sind oder nicht, ist auf den ersten Blick gar nicht so leicht zu erkennen. Es gibt aber Kriterien, anhand derer schnell der Verdacht entsteht, dass Bewertungen nicht echt sind. Das ist zum einen das Datum. Wenn das Unternehmen innerhalb weniger Tage viele Bewertungen bekommt, spricht das dafür, dass sie gekauft sind. Zum anderen sollte man stutzig werden, wenn auf viele negative plötzlich positive Bewertungen kommen. Diese könnten zum Ausgleich der anderen Bewertungen hochgeladen worden sein.
Dürfen Unternehmen Fake-Bewertungen kaufen?
Der Umkehrschluss der Entscheidung des LG München ist: Bewertungen dürfen gekauft werden – wenn sie bestimmte Kriterien erfüllen. Vor allem müssen sie echt sein. Das heißt, dass nur diejenigen Personen Bewertungen abgeben dürfen, die in dem Hotel geschlafen, in dem Restaurant gegessen, den Freizeitpark besucht haben, ….
Überprüfen Sie Ihr Bewertungssystem!
Sofern Sie Ihren Kunden die Möglichkeit schaffen, Bewertungen abzugeben, sollten Sie diese auch strukturieren und kontrollieren. Wenn Sie Bewertungen in Ihrem System haben, die Beleidigungen oder sonstige Texte, die gar nichts mit Ihrem Service zu tun haben, macht das einen komischen Eindruck auf Kunden. Auch Fake-Bewertungen machen einen schlechten Eindruck, gerade, wenn Kunden das schnell bemerken. Lassen Sie also die Finger von Fake-Bewertungen und lassen Sie nur Bewertungen von verifizierten Kunden zu.
Sie sollten Ihre Bewertungen regelmäßig kontrollieren – entweder schon vor Veröffentlichung oder danach. Damit finden Sie ungerechtfertigte Bewertungen und unter Umständen auch Verbesserungspotenzial für Ihr Unternehmen.
Sie haben Fragen?
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