5. April 2019
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Kunden fragen sich manchmal, warum man keine Null-Sterne-Bewertung abgeben kann, weil Ihnen selbst ein Stern von fünf als viel zu viel erscheint. Unternehmer hingegen leiden selbst unter Ein-Sterne-Bewertungen sehr, da Aussagen von Kunden über Firmen im Netz immer wichtiger für das Image werden. Dabei stellt sich ihnen immer wieder die Frage, ob sie solche rufschädigenden Bewertungen hinnehmen müssen oder ob sie sich dagegen wehren dürfen.
Schlechte Bewertungen im Netz
„Mieser Arzt!“, „Völlig überteuert!“ oder „Schlechte Qualität“ sind Aussagen, die wohl kein Unternehmer gerne hört. Klar, auch ein Arzt hat mal einen schlechten Tag oder die produzierende Fabrik einen Aussetzer, aber Bewertungen schädigen nachhaltig und sind nur schwer widerrufbar. Da verwundert es nicht, dass gegen schlechte Bewertungen gerne vorgegangen wird. Immer wieder hört man auch von Fake-Bewertungen, und zwar nicht eigenen, um das Unternehmen möglichst positiv dastehen zu lassen, sondern von negativen, die ein Unternehmen einem anderen massenhaft reindrückt, um den Konkurrenten zu eliminieren.
Betroffen sind davon alle gängigen Bewertungsportale für Arbeitgeber, Ärzten, Unternehmen, Hotels oder auch Restaurants.
Welche Bewertungen müssen hingenommen werden – und welche nicht?
Angreifbar sind vor allem Bewertungen mit einem oder zwei Sternen, grundsätzlich jedoch jede abgegebene Bewertung. Dabei kommt es darauf an, ob das Persönlichkeitsrecht des Bewerteten betroffen ist bzw. wie dieses im Verhältnis zur ebenfalls grundgesetzlich geschützten Meinungsfreiheit des Bewertenden steht. Denn grundsätzlich steht es jedem offen, gute wie auch schlechte Bewertungen online abzugeben. Dazu hat der BGH entschieden, dass sich Unternehmer im Netz Bewertungen grundsätzlich gefallen lassen und gegen rechtswidrige Bewertungen selbst vorgehen müssen (Urt. v. 23.06.09 – VI ZR 196/08 und Urt. v. 23.09.14 – VI ZR 358/13). Sofern die Bewertungen aber Lügen („unwahre Tatsachenbehauptungen“), Beleidigungen oder Schmähkritik enthalten, sind sie angreifbar. Dabei kann sowohl ein Verstoß gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht als auch gegen die Richtlinien des Portals gerügt werden und gegen den Bewertenden und auch das Portal selbst vorgegangen werden. Letzterer muss tätig werden, sobald er von der Persönlichkeitsrechtsverletzung erfährt und die Bewertung entfernen.
Bei der Einschätzung der Rechtswidrigkeit der Bewertung kommt es auf den Einzelfall an. Kriterien für eine unzulässige Bewertung sind der Wortlaut, Kontext, ob überhaupt ein Kommentar abgeben wurde oder nur eine Sternebewertung wurde, wie die Bewertung von Dritten zu verstehen ist und der Inhalt. Greift also der Verfasser in die Intimsphäre ein oder handelt es sich um öffentliche Fakten und: Beinhaltet die Bewertung Tatsachen oder Meinungen?
Gerichte haben kommentarlose Ein-Sterne-Bewertungen teilweise als erlaubte Meinungsäußerung (LG Augsburg, Urt. v. 17.07.17 – Az. 022 O 560/17) und teilweise als Persönlichkeitsrechtsverletzung angesehen (LG Hamburg, Urt. v. 12.01.18 – Az. 324 O 63/17; LG Lübeck, Urt. v. 13.06.18 – Az. 9 O 59/17).
Wie kann man sich gegen ungerechtfertigte Bewertungen wehren?
Zunächst können Sie bei vielen Portalen einen Kommentar zu der entsprechenden Bewertung abgeben und sich so rechtfertigen. Besser wäre es aber, wenn die Bewertung komplett aus dem Netz verschwindet. Dazu sollten Sie durch Screenshots und Links Beweise sichern und können die Person, die die Bewertung abgegeben hat, kontaktieren – sofern Sie diese Person ausfindig machen können. Ist dies nicht möglich oder weigert sie sich, können Sie den Betreiber der Plattform in die Pflicht nehmen. Oft wird dafür ein Formular angeboten. Leider zeigen diese Beschwerden aber meist keine Wirkung, die Bewertung bleibt. Dann sollten Sie mit anwaltlicher Unterstützung über weitere Schritte wie eine Klage bzw. einstweilige Verfügung nachdenken, da solche ungerechtfertigten Bewertungen nicht nur ärgerlich, sondern auch ruf- und geschäftsschädigend sind. Dabei geht es in der Regel um Löschungs-, Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche. Zusammen mit einem spezialisierten Anwalt sollte überlegt werden, wie das Entfernen der Bewertung am schnellsten erreicht werden kann und ob der Bewertende zur Zahlung eines Schadensersatzes und der Unterlassung weiterer Bewertungen bewegt werden soll.
