Erneut kam es zur Klage für den Verbraucherschutz durch die Verbraucherzentralen in Deutschland. Im hiesigen Fall ging es um eine Klage gegen das Unternehmen Amazon, weil das Unternehmen für seine Kunden nicht gut zu erreichen ist. Der Bundesgerichtshof (BGH) sah dies jedoch anders (Urt. v. 19.12.2019, Az. I ZR 163/16)

Grund der Klage zum Verbraucherschutz

Die Verbraucherschützer monierten vor allem, dass sich Amazon-Kunden zunächst durch mehrere Seiten klicken mussten, bis sie eine Telefonnummer finden konnten. Zusätzlich sei auch keine Faxnummer angegeben, sodass ein Schriftwechsel zumindest erschwert ist.

Nutzer von Amazon.de können sich momentan zwischen E-Mail, Chat und Telefon entscheiden. In der Regel geben Kunden, die telefonieren wollen, auf Empfehlung von Amazon selbst ihre Nummer an, um sich so von einem Mitarbeiter anrufen zu lassen. Entscheidet sich ein Kunde gegen diese Art der Kommunikation, kann er selbst die auf Amazon.de angegeben Hilfrufnummer wählen.

Urteil des OLG Köln als Vorinstanz

Ob das bei Amazon der Fall war und damit dem Verbraucherschutz genüge getan war, hatte zunächst das OLG Köln zu klären (Urt. v. 8.7.2016, Az. 6 U 180/15).

Die Richter dort hatten darauf hingewiesen, dass der Rückrufservice von Amazon in Tests besser abgeschnitten habe als die Telefon-Hotlines anderer Unternehmen. Auch in Hotlines müssten Verbraucher oft mehrere Abfragen durchlaufen, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden würden.

Bereits EuGH befasste sich mit Amazon

Bereits im Sommer vergangenen Jahres hatte der Europäische Gerichtshof (EuGH) sich auf Bitten des BGH vorab mit Fragen zu diesem Thema (Urt. Vom 10. Juli 2019, Az. C-2019/576). 

Der BGH war der Ansicht, dass es für eine Entscheidung des bei ihm anhängigen Rechtsstreits insbesondere erforderlich sei, die Tragweite der Wendung „lorsqu’ils sont disponibles“, „gegebenenfalls“, oder „where available“ in der französischen, der deutschen bzw. der englischen Sprachfassung von Art. 6 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2011/83 zu bestimmen, sodass die Frage durch den EuGH zu entscheiden war.

Der EuGH hielt in seiner Entscheidung fest, dass „Art. 6 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2011/83 zwar nicht die genaue Art des vom Unternehmer bereitzustellenden Kommunikationsmittels festlegt, diesen jedoch verbindlich dazu verpflichtet, jedem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, über das dieser schnell mit ihm in Kontakt treten und effizient mit ihm kommunizieren kann.“

Daraus wird deutlich, dass Online-Händler ihren Kunden genauso gut andere Kommunikationswege anbieten können. So dürfen sie beispielsweise den Kunden auf ein Kontaktformular, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem verweisen. Dabei muss der Händler jedoch immer beachten, dass der Verbraucher klar und verständlich über die Art der Kontaktaufnahme aufgeklärt und informiert wird, um dem Verbraucherschutz genüge zu tun.

Insbesondere entschied der EuGH, dass eine standardisierte Verpflichtung, dem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen oder gar einen Telefonanschluss, Faxanschluss oder ein E‑Mail-Konto neu einzurichten unverhältnismäßig. Dies muss unter dem Gesichtspunkt des wirtschaftlichen Kontextes und Effizienz betrachtet werden, insbesondere dann, wenn es um kleinere Unternehmen geht.

Entscheidung des BGH

Die obersten deutsche Zivilrichter hatten nunmehr auf Grund der eingelegten Revision die Frage endgültig zu entscheiden. Da sie gegen das Urteil des OLG Köln keine Bedenken hatte, wiesen sie die Revision der Verbraucherzentrale zurück, sodass das Urteil des Kölner Gerichts Bestand hatte.

Der BGH entschied, dass Online-Händler wie Amazon für ihre Kunden schnellstmögliches erreichbar sein müssen. Wie die Unternehmen diese Aufgabe wahrnehmen, ist ihnen überlassen. So kann dies per E-Mail und andere Kanäle geschehen oder aber auch über die klassische Hotline, so der BGH am 19. Dezember 2019 (Az. I ZR 163/16). Die Richter wiesen damit die Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands gegen Amazon ab.

Auch in diesem Fall berichteten wir zum Thema Amazon.

Fazit

Bereits im Sommer 2016 hatte sich das OLG Köln mit einer ähnlichen Frage auseinandergesetzt und hervorgehoben, dass der Rückrufservice von Amazon im Vergleich zu den Telefon-Hotlines von Konkurrenzunternehmen in der Regel viel besser abschneidet.

Dies liegt zum Teil daran, dass durch den Rückrufservice der persönliche Kontakt direkt zustande kommt, was bei Hotlines durch ein vorgeschaltetes automatisches Abfragesystem in der Regel nicht der Fall ist.